Chính sách bán hàng trực tiếp của ngân hàng: Kém sang hay xu hướng của tương lai?

Truyền thống ôm cây đợi thỏ

Theo Nghiên cứu sinh Vũ Việt Dũng (Chủ tịch KeyPerson), người đã có gần 20 năm làm công tác nhân sự trong ngành ngân hàng, trước kia, những người làm việc trong ngân hàng thường được gắn mác là những nhân viên công sở làm  công việc sang trọng, chỉ cần ngồi bàn giấy, không phải lăn lộn quá nhiều bên ngoài. Mỗi khi có nhu cầu giao dịch, mở thẻ hay vay nợ, khách hàng chính là những người chủ động đến ngân hàng xếp hàng, chờ đến lượt được giải quyết. Đôi khi quá đông, khách hàng còn có thể bị nhân viên ngân hàng gắt gỏng, ôm cục tức đi về.

Hình thức kinh doanh này đã tồn tại nhiều năm nay và chắc chắn sẽ còn tiếp tục trong nhiều năm sắp tới ở một mức độ nhất định trong hệ thống ngân hàng. Tuy vậy, đây là hình thức bán hàng hết sức thụ động, không mang lại hiệu quả trong thời đại số. Chính vì vậy, ngày nay hầu hết các ngân hàng đã có xu hướng chuyển sang hoạt động chủ động tìm kiếm khách hàng.

Hiện đại lăn xả hết mình

Có rất nhiều lí do khiến cho các ngân hàng thay đổi xu hướng và cách thức bán hàng. Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng với số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa quá lớn, đó là lý do mà trong Chiến lược Tài chính toàn diện của Việt Nam đến năm 2025 được Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 20/1/2020 có những mục tiêu rất cụ thể như: Ít nhất 80% người trưởng thành có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác; ít nhất 50% tổng số xã có điểm cung ứng dịch vụ tài chính; ít nhất 25%-30% người trưởng thành gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng…

Những người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng thường là những người cao tuổi chưa kịp cập nhật công nghệ mới, người dân ở khu vực nông thôn… Thị trường tiềm năng là vậy, nhưng hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng rất cạnh tranh. Có tất cả 31 ngân hàng trong nước trên thị trường (chưa gồm các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng khác) trong đó, mỗi ngân hàng đều có nhiều hoạt động đổi mới, sáng tạo, sản phẩm ngày càng hướng đến người tiêu dùng. Chính vì vậy, miếng bánh thị phần của ngân hàng có to hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào độ lăn xả của những người ngoài tiền tuyến – lực lượng nhân viên sale của ngân hàng.

Ngồi uống nước, ăn ở quán ven đường, quán café, tại các cửa hàng giờ này, người dân ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… dễ dàng nhìn thấy những nhân viên ngân hàng (đặc biệt với những ngân hàng chú trọng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng cá nhân) đi với nhau từng tốp vào chào mời khách hàng trong quán làm thẻ, đăng ký app ngân hàng. Ngoài việc được phục vụ đến từng ngõ phố, từng quán xá, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi nếu đăng ký tham gia dịch vụ theo hình thức này.

Có ý kiến cho rằng cách làm như trên khiến cho nhân viên sale trong ngân hàng trông có vẻ "mất giá" hơn so với trước đây, vì trong mắt nhiều người nhân viên ngân hàng là nghề rất sang trọng, quần là áo lượt và chỉ có khách hàng mới cần tới ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, với cách làm này, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng đã tăng lên rất nhiều so với trước đây. Sau khi đã thu thập được một lượng khách hàng tham gia dịch vụ, nhân viên ngân hàng có thể sẽ trợ giúp những khách hàng này tham gia dịch vụ của ngân hàng thông qua việc giữ mối liên hệ với họ. Đồng thời, nhân viên ngân hàng có thể bán chéo những sản phẩm, dịch vụ khác thông qua những thông tin, dữ liệu mà khách hàng cung cấp. Ngược lại, khách hàng có thể dễ dàng hiểu cách sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp cận được hệ thống sản phẩm của ngân hàng được đầy đủ hơn. Ngoài ra, hiện tại, với việc mở tài khoản thông qua xác thực điện tử eKYC, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ online cùng nhân viên là đã có thể dễ dàng xác nhận và sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến tận ngân hàng như trước đây.

Ông Dũng cho biết: "Không chỉ các Ngân hàng TMCP tư nhân mới áp dụng hoạt động bán hàng chủ động như thế này, hiện nay, tôi cũng đang thực hiện tư vấn và đào tạo thực chiến cho các Ngân hàng thương mại nhà nước trong việc triển khai các chiến dịch bán hàng chủ động. Với lợi thế vốn có và sự thay đổi tư duy bán hàng, chắc chắn thị trường tài chính ngân hàng sẽ còn phát triển mạnh, từ đó hiện thực hóa được các mục tiêu của Chiến lược tài chính toàn diện do Thủ tướng chính phủ đề ra".

Kiên trì để đi xa hơn

Với cách làm này các Ngân hàng sẽ mở rộng được data khách hàng của mình, từ đó sẽ tiếp tục việc chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu và tiến hành bán chéo để khách hàng trở thành những khách hàng trung thành của mình.

Ông Dũng nhận định: "Cách tiếp cận chủ động cũng giúp cho khách hàng biết tới các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng hơn. Đến một giai đoạn nhất định, theo tôi đánh giá là khoảng 3 năm nữa, các Ngân hàng sẽ bước vào giai đoạn tập trung vào phân tích dữ liệu lớn, xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng rất cụ thể. Như vậy khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ hơn, bất cứ khi nào họ có nhu cầu."

Ngoài ra, hiện nay, với chiến lược bán hàng trực tiếp, một số cán bộ ngân hàng hay thậm chí ngân hàng lại đang chỉ tập trung vào việc bán hàng mà quên mất hoạt động nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, chẳng hạn như: đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng, chính sách rủi ro, đạo đức nghề nghiệp… Điều này cũng có thể gây ra những tổn thất không đáng có trong tương lai gần.

Vì phải thực hiện một công việc quá chuyên về bán hàng nhưng lại chưa nắm rõ, vững quy trình, nhiều nhân viên sẽ không cảm thấy mình nâng cao được nhiều năng lực chuyên môn, từ đó chán nản và không có nhiều động lực làm việc. Tuy vậy, nhân viên mới cần hiểu rằng, họ nên kiên nhẫn trong thời gian đầu để có được lượng khách hàng nhất định cho mình. Chỉ khi có khách hàng, họ mới được thực hiện những công việc chuyên môn một cách hiệu quả nhất. Nếu có chuyên môn nhưng không có khách hàng, tất cả những kĩ năng chuyên môn của họ sẽ trở thành vô dụng./.