Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng: Lấy khách hàng làm trung tâm

Đẩy mạnh chuyển đổi số trong sản xuất kinh doanh

Thực hiện chủ trương chuyển đổi số trong tất cả các quy trình hoạt động của ngành điện và kế hoạch chuyển đổi số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc, tăng tốc thực hiện góp phần đưa đơn vị sớm trở thành doanh nghiệp số. Nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất kinh doanh, thời gian qua, PC Hải Phòng đã đưa 100% hợp đồng mua, bán điện cho mục đích sinh hoạt được thực hiện số hóa theo phương thức điện tử; 100% dịch vụ điện được thực hiện trực tuyến qua Tổng đài và Website Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc hoặc qua Cổng Dịch vụ Công quốc gia.

Đến nay PC Hải Phòng đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp tất cả các dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công quốc gia và của thành phố Hải Phòng thông qua các App chăm sóc khách hàng (CSKH), tổng đài chăm sóc khách hàng 19006769, website CSKH; áp dụng công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website CSKH để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành điện.

Chuyển đổi số trong cung cấp các dịch vụ điện của EVNNPC

Song song với đó, PC Hải Phòng đã đã triển khai các loại hình dịch vụ điện trực tuyến như: Dịch vụ cấp điện mới hạ áp; cấp điện mới trung áp; Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện (thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi định mức sử dụng điện; thay đổi thông tin đã đăng ký, thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện, gia hạn hay chấm dứt hợp đồng mua bán điện; thay đổi công suất sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; cấp điện trở lại theo khách hàng yêu cầu, kiểm tra/kiểm định thiết bị đo đếm). Chỉ cần kết nối internet với chiếc điện thoại hoặc máy vi tính thì khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ điện qua các nền tảng chăm sóc khách hàng trên nền tảng trực tuyến.

Bên cạnh đó, đơn vị cũng phối hợp tích cực với các đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi khi thanh toán tiền điện trực tuyến như miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán, hoàn tiền, quay số, tích điểm thưởng,… để khuyến khích và tạo lập thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.

Nhân viên giao tiếp khách hàng Điện lực Kiến An hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng Chăm sóc khách hàng EVNNPC trên điện thoại di động

Phát triển hợp đồng điện tử thay cho hợp đồng truyền thống

Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện tử, hợp đồng điện tử cũng thay thế cho hợp đồng giấy truyền thống trong phát triển khách hàng và cung cấp dịch vụ của Điện lực Hải Phòng.

Sau khi hoàn tất các hồ sơ điện tử, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi về số điện thoại của khách hàng đã đăng ký để hoàn thành ký số hợp đồng điện tử. Khách hàng có thể ký số xác nhận hồ sơ điện tử trên các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng, máy tính,… tại bất kỳ nơi đâu và bất cứ khi nào cần, qua nhiều tính năng cổng ký tiện dụng, tích hợp với mọi loại chữ ký số như: chữ ký số OTP, USB token, chữ ký số từ xa, chữ ký điện tử bằng hình ảnh, chữ ký trực tiếp…

Mỗi chữ ký số được sử dụng cho nhiều điểm hồ sơ điện tử thay cho việc ký tay, đóng dấu rườm rà như trước đây, qua đó tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho cả ngành điện và khách hàng, giảm chi phí in ấn, quản lý, lưu trữ hồ sơ của ngành điện, khách hàng không mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các Điện lực để ký hồ sơ giấy tờ.

Các hợp đồng, biên bản điện tử hiện được EVNNPC lưu trữ tại trung tâm dữ liệu để bảo mật thông tin của người sử dụngtrong thời hạn nhất định trên hệ thống điện toán đám mây, đảm bảo an toàn bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng.

Công tác chuẩn hóa thông tin khách hàng từ hiện trường đến hệ thống quản lý khách hàng CMIS đã đạt 100%, đảm bảo các thông tin của khách hàng chính xác theo đúng thực tế phục vụ việc kết nối sang các phần mềm CRM, PMIS… phục vụ cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Đây là bước chuyển mình mạnh mẽ từ kinh doanh cung cấp điện sang kinh doanh dịch vụ cung cấp điện, hướng tới phục vụ khách hàng thuận tiện nhất. Chuyển mình toàn diện không chỉ về công nghệ mà trên hết, trước hết, từ tư duy kinh doanh và cách tiếp cận khách hàng.

Đối với PC Hải Phòng, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đây là một trong các nhiệm vụ trọng tâm được Ban lãnh đạo Công ty cùng cán bộ quản lý các cấp luôn quan tâm chỉ đạo, triển khai. Trong thời gian tới Công ty sẽ tiếp tục triển khai thực hiện các giải pháp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng về số hóa dữ liệu, số hóa quy trình nghiệp vụ, tương tác trên không gian số, áp dụng công nghệ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện. Từ đó, sẽ từng bước hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp số thông minh, tiên phong, sáng tạo mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.